Het Franciscus Gasthuis & Vlietland werkt met een strak stappenplan als dialysepatiënten ongewenst of agressief gedrag vertonen. Het resultaat: minder incidenten, veiliger werk en een dalend ziekteverzuim bij het personeel. Mieke den Dulk, afdelingsmanager Dialyse, vertelt hoe het werkt.
Dialysezorg is iets bijzonders. Het gaat om mensen die drie keer in de week een nierfunctievervangende therapie van een paar uur moeten ondergaan en dat is erg belastend. Het betekent ook dat het contact tussen het personeel en de patiënten op de dialyseafdeling langdurig en intens is. Het kan voorkomen dat een patiënt ongewenst gedrag vertoont. ‘Let wel, in 99 procent van de gevallen is er geen enkel probleem’, vertelt Mieke den Dulk. ‘Maar als een dialysepatiënt zich misdraagt, is het probleem groot. Want cru gezegd: als je hem wegstuurt, dan gaat hij dood. Een patiënt kan immers niet zonder dialyse. Als het contact verstoord is, voelen medewerkers zich daar niet prettig bij. Omdat zij intensief en langdurig met deze patiënten te maken hebben, voelt dat niet veilig.’
Oplossing voor ongewenst gedrag: duidelijkheid en acties in een stappenplan
De medewerkers van het ziekenhuis staken vier jaar geleden de koppen bijeen en ontwikkelden een multidisciplinaire aanpak. Daarbij vormen duidelijke afspraken en goede communicatie de rode draad.
Eerste stap: een intakegesprek met de patiënt, de nefroloog en de manager Dialyse. De patiënt moet een juridisch getoetst contract ondertekenen waarin afspraken staan over de gang van zaken. Als er een incident is, krijgt de patiënt een gele kaart. Er volgt onmiddellijk een gesprek met de manager Dialyse en de nefroloog, voordat de volgende behandeling plaatsvindt. Ook de beveiliging, maatschappelijk werk of andere begeleiders van de patiënt zijn daarbij betrokken.
Als de patiënt weer over de schreef gaat, krijgt hij een rode kaart, uitgereikt door de beveiliging. Dat betekent dat hij geen toegang meer krijgt tot het ziekenhuis. De zorgverzekeraar wordt ingeschakeld om, samen met de afdeling, met spoed een andere locatie te vinden waar de persoon in kwestie behandeld kan worden. Daar krijgt hij een nieuwe kans. Tot die tijd vinden behandelingen alleen plaats met een beveiliger erbij. Er wordt een beroep gedaan op de ziektekostenverzekeraar om de extra kosten te dragen.
Tips uit de praktijk voor veiliger zorg
‘Natuurlijk heb ik begrip voor de moeilijke situatie waarin dialysepatiënten verkeren’, zegt Mieke den Dulk, ‘en ik benoem dat ook altijd. Het is een behandeling die erg belastend is. Ik wil mensen een kans geven, zodat ze na een misstap weer met een schone lei verder kunnen. Maar dat kan alleen met duidelijke afspraken, zodat onze medewerkers veilig kunnen werken en de overige patiënten zich ook veilig voelen tijdens de behandeling. Deze aanpak zou in principe voor alle patiënten kunnen gelden. Duidelijke regels en goede communicatie over het uitspreken van verwachtingen, wat is wel toelaatbaar en wat niet, zijn het belangrijkst.’
Als extra tips geeft zij mee:
- zorg dat je als team op één lijn staat;
- handel snel als er een incident is, zodat er bij de volgende dialysebehandeling al een oplossing is;
- informeer het personeel over de afspraken die gemaakt zijn.
Resultaten: meer werkplezier en minder ziekteverzuim
De locatie Vlietland begon met deze aanpak die inmiddels op alle locaties is ingevoerd. En met zichtbaar resultaat: het aantal incidenten is gedaald en uit het medewerkertevredenheidsonderzoek blijkt dat medewerkers zich nu veiliger voelen. Het ziekteverzuim is in deze periode gedaald.
Meer weten?
Lees meer in het Stappenplan en de Handreiking Dialyse en agressie van het Franciscus Gasthuis & Vlietland.
