Bij Rivas Zorggroep in Gorinchem wordt zorgpersoneel getraind in omgaan met agressie van patiënten en bezoekers. De trainingen worden al 12 jaar verzorgd door trainer Alex Hesseling en teamleider beveiliging Theo Hootsmans. Na een succesvolle training bij de thuiszorgmedewerkers, waarna het ziekteverzuim van 20 naar 4% daalde en zorgmedewerkers weer met plezier naar hun werk gingen, worden de trainingen aan alle afdelingen van de organisatie aangeboden.
Alex gaf vechtsporttrainingen aan mensen met verschillende achtergronden, toen hij ingeschakeld werd door de beveiligingsafdeling van Rivas. Hij zag dat patiënten die agressief of boos waren soms nogal grofstoffelijk behandeld werden. Dat moest anders kunnen, dacht hij. Alex ontwikkelde technieken waarbij zowel de medewerkers als patiënten veilig blijven en waar op een zo rustig en zacht mogelijke manier het doel wordt bereikt. Zoals armbewegingen, afgeleid van bepaalde klemtechnieken. ‘Het is meer dan alleen maar vechten, dat wil ik mensen meegeven. Ik gebruik technieken uit de vechtsport maar zet deze op een totaal andere manier in.’ Het is enorm waardevol om bepaalde basistechnieken te kennen, legt Alex uit. Hoe je handelt als iemand je vastpakt bijvoorbeeld, of hoe je een veilige afstand kan bewaren.
Zorgverleners zijn minder gespannen na training
Inmiddels geeft Alex samen met teamleider beveiliging Theo Hootsmans alweer 12 jaar trainingen aan mensen binnen de gehele Rivas Zorggroep. Niet alleen aan het beveiligingspersoneel in het ziekenhuis, maar ook aan zorgpersoneel van de langdurige zorg en de ziekenhuizen. De aanleiding hiervoor was een hulpvraag vanuit de thuiszorg, ook onderdeel van Rivas Zorggroep. Zorgverleners durfden niet meer bij een patiënt naar binnen. ‘Ze meldden zich ziek. Er was in het team sprake van 20% ziekteverzuim.’
Concreet zorgt de training ervoor dat de zorgverleners minder gespannen een ruimte weten te betreden. Alex leert de medewerkers onder andere een ademhalingsoefening, die ze kunnen doen voordat ze naar binnen gaan. ‘Doordat ze rustiger naar binnen stappen, omdat ze meer handvatten hebben om mee te werken en beter begrijpen wat er gebeurt, wordt de patiënt ook rustiger.’ Daarnaast leren de medewerkers meer over hoe de weg naar escalatie loopt. Alex: ‘Waarom komt het nou dat iemand op enig moment gaat slaan? Als je die weg er naartoe gaat herkennen en op een eerder moment kan ingrijpen met de juiste handelingen, zal je zien dat escalatie minder voorkomt.’
Ook wordt er aandacht besteed aan de mindset van het zorgpersoneel. Het is belangrijk dat zij beseffen dat het niet zo in elkaar zit zoals de patiënt soms schetst, bijvoorbeeld als de patiënt niet geholpen wil worden door iemand van kleur. ‘Het is heel confronterend en ik snap dat iemand dan zegt, “ik ga daar niet naar binnen”. De hoofdverantwoordelijke moet duidelijk tegen zo’n patiënt zeggen dat het kiezen of delen is. Je hebt zorg ingekocht, en die zorg leveren wij. Ongeacht wat voor kleur, gender of geaardheid de zorgverlener heeft.’
De training was een succes. Het ziekteverzuim bij de thuiszorgafdeling daalde sterk, van 20 naar 4%. ‘Mensen ervoeren weer werkplezier.’
Trainingen passend voor de situatie
De trainingen verschillen van elkaar en zijn specifiek gericht op het type agressie of de problemen die het personeel tegenkomt. Theo: ‘Op de spoed heb je te maken met ander ongewenst gedrag dan in het verpleeghuis. Agressie wat voortkomt uit relatieproblematiek, problematiek met de kinderen, met alcohol- of drugsgebruik.’ Daar wordt met name de beveiliging op getraind. ‘Het gaat er vaak wat harder aan toe. Maar ook daar gaat het er nog steeds om: hoe zorg ik ervoor dat ik veilig blijf, en dat ik mijzelf en de ander niet beschadig. Je leert middelen in te zetten die passend zijn in de situatie.’
De grenzen vervagen, en dat is een groot gevaar volgens Theo. Er treedt acceptatie op van een bepaalde mate van ongewenst gedrag, ziet hij. ‘Het is als het verhaal van de kikker die niet doorheeft dat hij langzaam gekookt wordt. Wij komen soms op afdelingen waar het personeel ons vertelt over incidenten die echt ver voorbij de grens zijn. Dan horen wij, “meneer zit nou eenmaal aan mij, daar kan ik niks aan doen.” Dat hoort niet.’ Vorig jaar maakte Theo met drie zorgverleners de gang naar de zedenpolitie, naar aanleiding van ongewenst seksueel gedrag van een somatische patiënt. Het verloop neemt daardoor ook toe. ‘Mensen denken, hier heb ik niet voor gekozen. En dat is natuurlijk in en in zonde. We moeten dat zien te voorkomen.’
Duidelijke grens in wat acceptabel en onacceptabel gedrag is
Volgens Theo is het daarom cruciaal dat over de gehele organisatie een duidelijke grens wordt getrokken in wat wel en niet acceptabel is. ‘Als team moet je die harde lijn aanhouden en heel consequent zijn. En anders moeten er van bovenaf stappen genomen worden. Dan is ook voor de patiënt en bewoner helder wat wel en wat niet kan.’ Het team voelt zich ook gesterkt als ze erop kunnen vertrouwen dat de grens bewaakt wordt.
In het verpleeghuis neemt het aantal patiënten met dementie en neurologische klachten toe. Patiënten blijven langer thuis en komen slechter binnen. In het ziekenhuis zien ze een verschuiving van het aandeel somatische patiënten naar psychogeriatrische patiënten. ‘Dat vraagt ook weer andere vaardigheden van het zorgpersoneel. Je merkt dat veel van hen daar niet in geschoold zijn. Hoe ga je om met iemand die je krabt of slaat?’
Volgens Alex is het belangrijk om te beseffen dat patiënten met een verminderd cognitief vermogen iets proberen te communiceren wat zij woordelijk misschien niet meer kunnen, in plaats van het gedrag te zien als pure agressie. ‘Wij mensen zenden graag. Ik wil het liefst dat jij begrijpt wat ik zeg en dat je het hartig met me eens bent. Die ander probeert je ook iets te vertellen, maar kan dat niet meer. Dus gaat dat op een andere manier. Gillen, schreeuwen, stampen.’ Niet om het gedrag goed te keuren, verduidelijkt hij. ‘Maar alleen al met dit besef stap je heel anders op de situatie af. Patiënten merken daarbij spanning en een gestreste houding feilloos op.’ Het gedrag is niet persoonlijk, benadrukt hij. Dat besef kan ook al veel doen bij de medewerkers.
Training aanpassen op specifieke hulpvragen
Alex en Theo passen de trainingen ook aan op specifieke hulpvragen. Psychiaters en psychologen van de afdelingen denken mee, zodat de training aansluit bij de casuïstiek. Zo kwam er eens de vraag of Alex een oplossing wist voor het zachtaardiger sederen van een patiënt. Dat moest voorheen met vijf zorgverleners tegelijkertijd. Met veel blauwe plekken tot gevolg. Of dat niet anders kon?
Uiteindelijk bedacht Alex een manier waarmee de patiënt met minder ingrijpende handelingen gesedeerd kon worden. ‘Na drie keer kon de hulpverlener zonder moeite een spuitje geven – de druk was eraf. Dat is wat ik vaak ook meegeef. Patiënten reageren op hoe je ze in een situatie benadert. Ze herkennen de situatie, en weten: die situatie gaat vervelend zijn voor mij. Dat patroon moet je zien te doorbreken.’
Welzijn en veiligheid van personeel
Wat kunnen andere organisaties leren van de aanpak van Rivas? ‘Dat er voldoende aandacht blijft voor het welzijn en de veiligheid van het personeel. Dat moet prioriteit één zijn vanuit de organisatie. Als er mensen uitvallen neemt de werkdruk toe en kom je in een vicieuze cirkel terecht waar je niet uitkomt’, zegt Theo.
Verschillende budgetten kunnen in de weg zitten. Bij Rivas pakken ze het anders aan. ‘De trainingen die wij geven zijn centraal begroot, zodat er niet steeds opnieuw ergens een potje voor de trainingen gevonden moet worden.’ Daarnaast wordt helaas vaak gekeken naar het aantal uur dat het zorgpersoneel kwijt is aan de training, uren die niet aan zorg besteed worden. Dat is een horde, merken zij. ‘Terwijl wij juist proberen duidelijk te maken dat zo’n training een cadeau is voor je personeel. Je geeft ze een rugzak met gereedschap mee’, vertelt Theo.
‘Je moet ervoor zorgen dat je zorgpersoneel oké is’, vult Alex aan. ‘En dat diegene ook voldoende voorbereid is op wat hij of zij tegenkomt. Wat als je moet werken met een heel agressief persoon?’ Daar zijn vaardigheden voor nodig die vaak vergeten worden. ‘We moeten veel meer kijken naar wat de medewerker nodig heeft om zijn vak goed uit te oefenen. Als je je zorgpersoneel de gereedschappen geeft die ze nodig hebben, zal je zien dat het verzuim daalt en het werkplezier ook weer stijgt. En dat is het allerbelangrijkst.’
