Mensen ervaren hun ziekte of gebreken binnen het kader van hun eigen taal en cultuur. Dat doe jij als zorgverlener ook. Het is daarom goed om de patiënt te begrijpen vanuit hun eigen culturele achtergrond. Maar hoe ga je als zorgverlener om met al die verschillende culturen? En hoe zorg je voor patiënten en hun familie terwijl je rekening houdt met je eigen grenzen en veiligheidskaders? Om die vragen te beantwoorden organiseerde Mustafa Bulut, geestelijk verzorger bij het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ), een webinar. Want hoe meer kennis van interculturele communicatie, hoe beter en veiliger de zorgverlening.

Duizenden zorgverleners keken naar het webinar van Mustafa Bulut. Zorgverleners die moeite hadden met interculturele communicatie en zich daardoor soms onveilig voelden. In coronatijd bijvoorbeeld, wanneer coronaregels niet werden nageleefd. ‘Twee bezoekers per patiënt per dag, dat was vorig jaar in coronatijd het maximumaantal. Toch stonden de gangen soms vol met familieleden van een patiënt. Personeelsleden voelden zich in zo’n situatie vaak onveilig. Dat gevoel wilden we als ziekenhuis serieus nemen. Om hen te leren hiermee om te gaan, hebben we een webinar georganiseerd. We hebben gekozen voor een webinar omdat fysieke bijeenkomsten in coronatijd niet waren toegestaan. Ook konden we met een webinar in 45 minuten veel zorgverleners uit verschillende regio’s bereiken. Voor iedereen bood het thema een vorm van herkenning.’

Belang van begrip

Inmiddels weten meer personeelsleden hoe ze in zo’n situatie kunnen handelen. ‘Belangrijk is om eerst te begrijpen waarom een patiënt zoveel familie meeneemt’, zegt Bulut. ‘Ook al komt het dreigend over, een familie bedoelt het vaak niet zo. Familieleden uiten op deze manier hun betrokkenheid naar de patiënt toe. Begrijp dat dus ook, maar stel wel je eigen grenzen. Wat je in zo’n specifieke situatie kunt zeggen, is: ‘dit mag niet, maar met wie kan ik in gesprek gaan?’. Er is vrijwel altijd een vertegenwoordiger van de familie aanwezig. Met die persoon maak je een afspraak: ‘we moeten nu met z’n allen naar buiten, maar mij alleen gaat het niet lukken. Ik heb je hulp nodig’. Je zult zien dat de vertegenwoordiger iedereen laat opstaan en naar buiten stuurt. Dat is een veilige aanpak waarmee je conflicten vermijdt.’

Met kennis van verschillende culturen, zijn acties dus makkelijker te begrijpen en in perspectief te plaatsen. Een ander voorbeeld is de pijnbeleving door mensen met een verschillende culturele achtergrond. ‘In Afrikaanse culturen wordt pijn extraverter beleefd dan in Nederland. In zo’n cultuur is het normaal dat mensen schreeuwen om hun verdriet uit te drukken. Hiermee willen ze zorgverleners geen onveilig gevoel bezorgen, maar is dit een uiting van pijn en verdriet. Dreigende situaties lijken soms alleen dreigend omdat je de achtergrond niet begrijpt. Maar wanneer er directe dreigingen gemaakt worden naar het personeel, gaan we daar natuurlijk niet mee akkoord.’

Interculturele zorgverlening

Volgens Bulut is de filosofie achter interculturele zorgverlening simpel: ‘Beschouw je eigen cultuur als gelijkwaardig aan die van de ander’. Op dit moment heeft één op de vier inwoners van Nederland een migratieachtergrond. De kans dat je met een van hen te maken krijgt is dus 25 procent. Dat blijkt uit cijfers van het CBS. ‘Je moet jezelf daarom niet als standaard zien. Zoek naar gelijkwaardigheid. Ongeacht wie je bent of waar je in gelooft, je moet je weten te verhouden tot en kunnen verplaatsen in de ander. Als dat lukt, ben je intercultureel competent.’

Voor geslaagde interculturele zorgverlening zijn nieuwsgierigheid, zelfreflectie en openheid van groot belang. Verdiep je in de achtergrond van de ander, lees erover, of zoek simpelweg op internet. ‘Het is handig om bijvoorbeeld meer te weten over hoe een begroeting verloopt, wat zegt het non-verbale gedrag? Wanneer iemand jou geen hand geeft, voelt dat dan als een afwijzing of kun je het plaatsen in de culturele context van de patiënt? Dat laatste kan alleen maar als je hen begrijpt. In veel culturen is het namelijk niet normaal om elkaar een hand te geven. Als je intercultureel competent bent, heeft zo’n cultuurverschil geen invloed op de verdere behandelrelatie.’

Intercultureel meerjarenplan

Als één op de drie werknemers intercultureel competent is, kunnen collega’s van hen leren en samen goede zorg verlenen. Met die gedachte heeft Bulut in het JBZ een meerjarenplan interculturele zorgverlening opgesteld. ‘Met een scholing van drie bijeenkomsten willen we als ziekenhuis intercultureel competent worden’, zegt Bulut. ‘De scholing bestaat uit drie basiselementen (levensbeschouwelijk paspoort, de ‘ander’ en communicatiemodellen), een rollenspel en een evaluatie na 6 maanden.’

Ook maakt het JBZ gebruik van zakkaarten waarop praktische tips en tricks staan. Op de zakkaarten vind je als zorgverlener advies over hoe je kunt handelen in een specifieke situatie. Bijvoorbeeld hoe je omgaat met een grote groep bezoekers. Of hoe je een slechtnieuwsgesprek voert met iemand met een niet-westerse achtergrond. Zorgverleners van verschillende landelijke zorginstellingen dragen de zakkaarten bij zich en raadplegen deze wanneer nodig.

Meer informatie

Met het webinar, het meerjarenplan en de zakkaarten hoopt Bulut de interculturele zorgverlening in meer ziekenhuizen naar een hoger niveau te tillen. Heb je een vraag over interculturele communicatie? Neem dan contact op met geestelijkeverzorging@jbz.nl.