StAZ-adviseur en veranderkundige Henk Jan Messchendorp vertelt hoe de Serious Game Roosteren een bijdrage kan leveren in het verbeteren van het plannen en roosteren in ziekenhuizen. ‘We kunnen meer mensen behouden in de zorg als het werkrooster stabiel is, daarnaast wordt, om het rooster rond te krijgen, de wet- en regelgeving geschonden, wat maakt dat medewerkers uit balans kunnen raken. Daar zit naar verwachting een verbeterpotentieel. De Serious Game Roosteren van de StAZ laat in spelvorm zien wat er misgaat en waar de verbetering zit. Van daaruit is het nog een kleine stap naar het starten van de verandering.’
Cultuur, gedrag en ziekte speelt een rol bij roosteren
‘Het roosteren zelf is niet zozeer het probleem, maar het draaien ervan. Vaak wordt een rooster gemaakt dat werkt, maar blijkt dat achteraf soms wel de helft van de diensten daarvan geruild en verwisseld wordt. Waar de kink in de kabel zit, is heel moeilijk te zien. Hierin speelt cultuur, gedrag, en ziekte een rol. Het is ook onmogelijk te monitoren, want het ruilen en muteren van het rooster speelt zich af in een informele, ongrijpbare wereld. Dat gebeurt via gesprekken in de gang of WhatsApp. Het is lastig om te weten hoe, wat en waarom. Zo kwamen we op het idee om het roostergedrag van medewerkers zichtbaar te maken aan de hand van een spel. Daaruit is de Serious Game Roosteren geboren. Het team stapt samen in een virtueel bootje, dat elke keer dat er een mutatie plaatsvindt, aan de kant moet. Vindt een schending van de arbeidswet plaats, dan zit je in de gevarenzone, en verschijnt een krokodil in het water. Is het rooster die dag slecht nageleefd, dan hebben we slecht weer gehad, maar er zijn ook een hoop zonnige dagen.’
Roosteren en gamificeren
Samen met gamebouwer &Ranj bedachten roosteraars uit het veld en arbeidstijdenadviseurs vanuit FNV en NZi een spel dat een spiegel is van de echte wereld. ‘Je kan het zien als een kamelenrace op de kermis. Aan de ene kant gooi je een blik om, aan de andere kant gaat de kameel sneller rennen. De echte wereld is het gooien met het blik, de game is de kamelenrace. Eigenlijk is het een intelligent dashboard. Het verhaal rondom de uitvoering van rooster wordt zichtbaar gemaakt. Over een verhaal kan je praten. Dan hoef je niet met de vinger te wijzen. Je ziet wat er gebeurt en dat kan op tafel gelegd worden. Als het bootje aan de kant moet om iemand te laten uitstappen en iemand anders te laten instappen, levert dat serieuze vertraging op. Als iemand meer werkt dan de voorgeschreven uren, komen er echte hindernissen op je pad. Achteraf kan je zien hoeveel procent van het rooster nu eigenlijk gedraaid is zoals bedoeld werd. Daarop wordt de score van die dag gebaseerd, het is de simpele wet van oorzaak en gevolg.’
Roosterverbeteringen in kaart brengen
‘In het begin zorgt het spel vooral voor bewustwording. Het laat zien wat anders onzichtbaar zou blijven. Dan vragen we ons af wat het team ervan vindt. Het hoeft niet erg te zijn als er veel geruild of gemuteerd wordt, maar feit is dat mensen uit balans raken als de roosters niet stabiel zijn. Is dat een probleem bij de desbetreffende instelling, dan gaan we kijken hoe we iets kunnen verbeteren. Maar ook serieuzere problemen worden zichtbaar. Stel dat de arbeidstijdenwet tijdens nachtdiensten te vaak wordt overtreden, dan zit je met serieus slipgevaar. Als er dan iets misgaat, moet je dat toch echt gaan uitleggen. Zo zagen we ergens dat op donderdag altijd schendingen plaatvonden, toen bleek dat er zogenaamde oppasoma’s waren die elke donderdag gingen ruilen. In zo’n situatie hoef je niet met de vinger te wijzen, want het probleem ligt nooit bij één iemand. De game geeft de kans om te zien waar het juist misgaat. Als je dat open kan bespreken als groep, ga je al snel enorme stappen vooruit. Je zit toch samen in hetzelfde schuitje, niet enkel in de game.’
Serious Game Roosteren in vier stappen
‘Het proces bestaat uit vier stappen. De eerste stap is de amnese. Wat is er aan de hand? Wat is de geschiedenis van dit team? Wat willen we zichtbaar maken? In stap twee wordt het probleem gedefinieerd. Bijvoorbeeld: we willen dat er minder geruild wordt en gaan kijken naar de overwerkuren. Stap drie is het echte rooster in de game brengen, en kijken naar de elementen die benoemd zijn in de voorgaande stappen. Je gaat dus specifiek kijken naar de dingen die mis gaan op de afdeling. Hoe gaat dat nu echt in zijn werk? Vaak zie je dan dat verschillende elementen impact hebben op de diensten. Iedereen weet bijvoorbeeld dat het Jannie is die elke donderdag ruilt, maar nu zien we opeens dat er naast Jannie nog acht mutaties zijn. Die dingen worden nu ook zichtbaar. Daar kan je dan een conclusie aan verbinden. Dat is stap vier. Wat gaan we doen om dit te veranderen? Vaak is de oplossing technisch gezien simpel, als je eenmaal ziet waar het probleem zit, is dat een eerste stap op weg naar een oplossing.’
Bewustzijn is de kern van Serious Game Roosteren
‘Bij de pilots hebben we duidelijke veranderingen gezien. Afspraken werden verbeterd, er kwam meer focus op de verzwarende elementen in de nachtdienst, er kwamen gesprekken over het stabiliseren van het rooster aan de voorkant en de achterkant. Het ruilgedrag van een leidinggevende, die opeens zag hoeveel effect zijn gedrag had op de planning van anderen, is veranderd. In dat geval waren er veel mutaties, maar niemand wist waarom. De game maakte zichtbaar dat mensen die ingepland waren vaak niet de juiste kwalificaties hadden, daarom moesten de bootjes telkens weer aan de kant om te gaan ruilen. Het is allemaal geen rocket science. Vaak gaat het om kleine veranderingen, maar vooral begint het bij bewustzijn. Dat is de kern van het spel. Het spel maakt zichtbaar wat er gebeurt, zonder te oordelen. Daar zit de kracht van het spel. Zo wordt het gemakkelijker om in de teamdialoog dingen aan het licht te brengen, en een zuiver gesprek te voeren zonder oordeel. Want zoals een poster van Loesje aangeeft: Wie oordeelt stopt met kijken!’
Ziekenhuizen kunnen zich aanmelden
Een aantal ziekenhuizen heeft zich inmiddels al aangemeld om deel te nemen aan de Serious Game Roosteren. Aanmelden kan via roosterverbeteraar.nl. Hier is ook meer informatie te vinden over de game en het verbetertraject.
