OLVG in Amsterdam maakt al enige tijd gebruik van de vernieuwde handreiking ‘Huisvredebreuk en sancties in ziekenhuizen’ van StAZ. Deze handreiking biedt ondersteuning bij het opleggen van sancties en toegangsontzeggingen en gaat nu ook dieper in op hoor en wederhoor. Mike Wijngaarden, coördinator aanpak agressie, en Ricardo Selhorst, ondersteunend coördinator aanpak agressie, vertellen hoe zij deze handreiking gebruiken als referentiekader voor het beleid rondom agressie en geweld bij OLVG.
OLVG heeft zo’n 500.000 patiëntcontacten per jaar. Jaarlijks ontvangen zij 870 agressiemeldingen, waarvan 44 toegangsontzeggingen. Voor Mike en Ricardo is dit wekelijkse post. Ricardo: ‘We bekijken wanneer de veiligheid en gezondheid van onze collega´s in het geding komt door personen die het werk van onze collega´s lastig en bezwarend maken. We proberen hun veiligheid elke dag te garanderen.’ OLVG heeft daarom een beleid ontwikkeld voor het opleggen van sancties en toegangsontzeggingen.
Sancties zijn maatwerk
In grote lijnen houdt het beleid in dat patiënten of bezoekers die agressief gedrag vertonen een officiële waarschuwing krijgen. Het gaat dan bijvoorbeeld om het beledigen van een medewerker, verbale agressie, discriminatie, seksuele intimidatie of pestgedrag. Pas als er sprake is van een zware bedreiging, fysieke agressie of meerdere waarschuwingen kan de persoon in het geding een toegangsontzegging krijgen. Toch is er altijd sprake van maatwerk. Zo geeft Ricardo aan dat ook discriminatie kan leiden tot een toegangsontzegging. ‘Het is het geheel van feiten en omstandigheden die ten grondslag liggen aan de afweging.’
Verantwoordelijkheid ligt bij unit
De beslissing over het opleggen van een toegangsontzegging ligt bij het management van de afdeling van de patiënt. ‘Voorheen lag deze verantwoordelijkheid bij de Raad van Bestuur,’ aldus Mike. ‘Maar nu bij de afdelingen zelf. Zij zijn direct bij het incident betrokken en dus beter in staat een afweging te maken voor de eigen patiënten.’ Mike en Ricardo faciliteren dit proces en adviseren waar nodig.
Nut van hoor en wederhoor
Indien een patiënt of bezoeker het niet eens is met de opgelegde sanctie kan hij of zij een klacht indienen. Bij OLVG leidt 10% van alle sancties tot een klacht. Deze wordt in eerste instantie bemiddeld door een klachtenfunctionaris. Mike: ‘Gelukkig komen ze daar meestal uit. In uitzonderlijke gevallen komt het voor de klachtenonderzoekscommissie.’ Omdat het een aantal keer voorgekomen is dat een toegangsontzegging teruggedraaid moest worden, heeft de klachtenonderzoekscommissie op het belang van hoor en wederhoor gewezen. Ricardo geeft aan dat zij veel sterker staan in de afweging die ze maken als ze het gesprek van hoor en wederhoor toepassen. ‘Dat het nu ook in de vernieuwde handreiking staat, is een bevestiging dat we op de goede weg zitten.’
OLVG heeft dan ook voornemens om het gesprek van hoor en wederhoor expliciet in hun beleid op te nemen. Het zorgt voor een zorgvuldiger proces als er een toegangsontzegging opgelegd wordt, waarin alle kanten van het verhaal gehoord worden. Dit kan ook leiden tot beter begrip van de belevenis van de ander. Mike vult aan dat OLVG nu conform de handreiking onderzoekt of het wenselijk is de ontzegging standaard voor een jaar op te leggen en of de behandeling indien noodzakelijk plaatsvindt onder begeleiding van beveiliging. De beveiliging staat hier welwillend tegenover.
Bescherming van medewerkers
Hoe kunnen we agressie op de werkvloer aanpakken en medewerkers in ziekenhuizen beschermen? Het toepassen van hoor en wederhoor doet niet alleen recht aan de werkelijkheid, maar het kan ook de medewerkers beschermen. Door beide kanten van het verhaal te horen, staat het beeld van de situatie ijzersterk. Dit kan voorkomen dat later de klachtencommissie ingeschakeld moet worden. Daarmee kun je een langdurig traject voorkomen dat veelal belastend kan zijn voor de medewerker in kwestie.
Als tip geeft Mike mee dat het belangrijk is om agressie als een permanent arbeidsrisico te zien en het structureel aan te pakken. ‘OLVG heeft veel winst gehaald uit het geven van structurele aandacht aan dit onderwerp in plaats van incidenteel te reageren.’ Om te voorkomen dat dit onderwerp tussen wal en schip valt, adviseert hij om iemand echt verantwoordelijk te stellen. StAZ heeft hiervoor een profielschets opgesteld. Ook kun je terugvallen op de handreiking ‘Huisvredebreuk en sancties in ziekenhuizen’. Je kunt deze als basis nemen en vervolgens afwegen welke accenten passend zijn bij de eigen organisatie.
