Veiligheid in de zorg is belangrijk. Niet alleen voor patiënten, maar ook voor werknemers. Als ziekenhuis wil je namelijk graag een veilige werkomgeving bieden. Toch krijgen zorgmedewerkers er weleens mee te maken: agressie. Wat kun je er als ziekenhuis aan doen om agressie-incidenten in te dammen, of liever nog, te voorkomen? Bij Bernhoven werken ze hier dagelijks aan door oog te hebben voor risico’s en systematisch te leren van incidenten.

 Ingang van ziekenhuis Bernhoven

‘Zorgverleners moeten hun werk veilig kunnen doen. Daarom is aangifte doen na een ernstig agressie-incident heel belangrijk. Je laat als ziekenhuis zien dat je ongewenst gedrag niet tolereert en maakt als werkgever duidelijk dat je een veilige werkplek voor je medewerkers belangrijk vindt’ zeggen Rik Schuurmans, bedrijfsjurist, en Brigitte Marschalk, preventiecoach bij ziekenhuis Bernhoven in Uden.

Een duidelijk signaal als werkgever

‘Als er sprake is van fysiek geweld, bedreiging of beschadiging van eigendommen, doen wij bij Bernhoven áltijd aangifte. Als bedrijfsjurist bepaal ik samen met de directie of we tot aangifte overgaan, ook als het slachtoffer aangeeft dat het niet nodig is. Wij vinden het belangrijk dat het ziekenhuis een duidelijk signaal afgeeft en laat zien dat zulk gedrag niet getolereerd wordt. Daarom doe ik bij agressie-incidenten namens het ziekenhuis aangifte tegen de dader. Op deze manier proberen we de werknemer zoveel mogelijk uit de wind te houden’, zegt Rik. ‘Zo laten we zien dat we als werkgever achter de werknemer staan en proberen we de angst voor wraak weg te nemen’.

‘Mijn ervaring is’, vertelt Brigitte, ‘dat we de bezwaren tegen aangifte weg kunnen nemen door hier het juiste gesprek over te voeren. We bespreken het belang van aangifte doen en laten het slachtoffer zien dat we het proces zoveel mogelijk geanonimiseerd hebben. Ook zorgen we er zo voor dat de focus van de dader meer op de werkgever, dan op de werknemer gericht zal zijn. De aangifte staat immers op naam en adres van het ziekenhuis.’

Voorkomen is beter dan genezen

Daarom zetten ze bij Bernhoven het onderwerp agressie regelmatig bij werknemers op de kaart. ‘Zo bieden we nieuwe werknemers verplicht een basistraining aan. En hebben we op risico-afdelingen aandachthouders aangesteld die het onderwerp agressie binnen hun team bespreken. Zij houden het onderwerp warm op de afdelingen, geven tips en adviezen, en kijken of het team extra scholing nodig heeft. Daarnaast brengen we het belang van incidenten melden regelmatig onder de aandacht. Meldingen worden altijd geëvalueerd en nabesproken met de melder of leidinggevende, en indien nodig met het team. Op deze manier krijgen we inzicht in de aard en omvang van incidenten. Gaat het om iets incidenteels of is er een trend waar te nemen? Ook maken we zo verbeteracties inzichtelijk. Komt het team iets te kort aan vaardigheden en hebben ze specifieke scholing nodig? Biedt Bernhoven voldoende interventies om veilig te kunnen werken?’

Zo was er in najaar van 2020, tijdens het begin van de tweede golf, een flinke stijging te zien in verbale agressie naar medewerkers van het klantencontactcentrum en baliemedewerkers. ‘Mensen wijzen op de coronamaatregelen, zoals het dragen van een mondkapje of 1,5 meter afstand houden, leidde tot een toename van meldingen van verbale agressie. Toen hebben we medewerkers een training aangeboden waarin ze leerden hoe ze het gesprek moeten voeren om te voorkomen dat de situatie escaleert.’

Rol van de beveiliging

Daarnaast promoten ze bij Bernhoven de rol van de beveiliging. ‘Vaak wordt de beveiliging pas ingeschakeld als de situatie al aan het escaleren is. Maar juist in de fase daarvoor kan de beveiliging een belangrijke rol spelen, omdat zij met een andere pet op de patiënt of bezoeker kunnen benaderen. Hierdoor kunnen zij vaak eerder voor de-escalatie zorgen dan een zorgmedewerker omdat die vaak te emotioneel betrokken is.’

De meeste mensen deugen

‘Het komt niet vaak voor dat een situatie zodanig escaleert dat we als ziekenhuis besluiten om aangifte te doen’, vertelt Rik. ‘Dat gebeurt slechts één, hoogstens twee keer per jaar. Dat komt enerzijds door de ligging van het ziekenhuis – in een ziekenhuis dat in een grote stad ligt, zal dat wellicht anders zijn – en anderzijds door ons preventiebeleid. Tegelijkertijd laat het ook zien dat er maar een heel kleine groep is die dusdanig over de scheef gaat, dat je als ziekenhuis niet anders kunt dan aangifte doen. De meeste mensen deugen gewoon. Gelukkig’.